コンタクトセンター・アワード2018でベルトラが「リーダー・オブ・ザ・イヤー 」を受賞しました

【コンタクトセンター・アワードとは】

「コンタクトセンター・アワード」は、コンタクトセンターの資産である人材と、その業務改善の施策・取り組みを評価し、参加企業の相互研鑽の場となることを目的とした表彰制度です。月刊コールセンタージャパン誌を発刊する株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部が主催しています。

このたび「FAQ（よくある質問）ページ 刷新プロジェクト」への取り組みが評価され、弊社グローバルカスタマーサービス部マネジャー島津が、個人表彰部門「リーダーシップ・アワード」を受賞いたしました。

【FAQ（よくある質問）ページ 刷新プロジェクト】

ベルトラが導入している顧客ロイヤリティ調査、NPS（Net Promoter Score）。その調査結果で顧客不満の上位であった、「問合せ方法が分かりづらい」という課題を解決するため、このプロジェクトは立ち上げられました。

検索エンジンをベースとしたタグサーチによる絞り込み検索機能や、多言語（日・英・中）対応の自然言語処理入力など、革新的なテクノロジーの力を最大活用しながらも、精一杯の温かみを持って人間が対応する、というベルトラならではのカスタマーサービスの実現を目指し、2018年3月に新しいFAQ（よくある質問）ページが公開されました。

プロジェクトを統率する島津は、「圧倒的な顧客視点」をベルトラのUSPとしてとらえ、さまざまな部署を巻き込み、国内・海外拠点を横断したリーダーシップを発揮。その結果、新FAQページ公開前後3か月のNPSは5％上昇。問合せ率の減少と、顧客満足度の向上の双方を実現しました。この新FAQページは、お客様からも高い評価をいただいています。

FAQ（よくある質問）ページ
日本語：https://support.veltra.com/jp/support/
英語　：https://support.veltra.com/en/support/
中国語 簡体字：https://support.veltra.com/cn/support/
中国語 繁体字：https://support.veltra.com/tw/support/

ベルトラは、これからも人間らしい心遣いと最先端技術の融合によって、世界中のお客様の期待値を超えるカスタマーエクスペリエンスを創造していきます。

取締役萬年とグローバルカスタマーサービス部マネジャー島津